“最美背影”获赞:携程成立机场服务团队 全面升级线下服务

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近日,打开微信朋友圈,不少携程员工在转发或点赞一张后背湿透了的背影照。原来,携程客服徐文俊前几日在机场一刻不停歇地帮助旅客周女士,后背湿透的一幕,正好被拍了下来。

“我想做的,就是服务好客人,解决好客人的每一个需求。”徐文俊说。

徐文俊是携程驻场服务团队的一员。2018年5月起,携程成立了机场服务团队,在机场安排客服人员,当面解决旅客在机场发生的紧急事件。徐文俊汗流浃背的身影,是众多携程驻场人员日常服务的缩影,实际上也是携程全面提升线下机场服务的缩影之一。

“最美背影”获客人点赞

11月16日下午4点,正在上海虹桥机场值班的徐文俊,接到了后台同事转来的紧急求助:旅客周女士从上海飞郑州带错证件,无法登机。

“我买的是纽约-上海-郑州的往返联程机票,错过这个航班,回程机票也将作废,经济损失近万元。”周女士电话求助携程。

但此时,周女士所要搭乘的航班马上就要截止办理登机手续了。徐文俊接到求助后第一时间赶到航司柜台,协助客人顺利拿到登机牌。

然而事情并没有结束,由于证件版本的原因,周女士仍被拦在安检外,回到大厅再次找到徐文俊;

接到消息,徐文俊又马不停蹄地带客人赶到机场派出所,帮助补办临时身份证,并回到航司柜台协调操作改签。

最终,周女士顺利登上了飞往目的地的航班。落地后,客人在朋友圈为这次经历点赞。

(周女士朋友圈点赞携程)

线下服务升级 覆盖机场增至12个

据统计,我国旅客吞吐量超过1000万的机场已达32个,繁忙的机场对旅客服务提出了更高的挑战。如何全方面地提升客户的服务体验,是携程机票服务部门关注的重点。机场驻场服务是携程今年推出的一个创新项目,把携程服务的触角延伸到了线下和机场。

据了解,一些不常乘机的旅客在到达机场后,会不清楚乘机注意事项问题,还有部分旅客由于证件等原因存在误机的风险。在机场发生这类紧急状况,情况通常复杂且时间紧张,需要专业人员第一时间去现场协助旅客处理。

因此,自今年5月开始,携程在行业中率先进行试点,在上海虹桥机场和浦东机场安排专门的客服人员,提供全天候线下服务保障。只要通过携程预订机票的旅客,在机场遇到任何与出行相关问题,旅客都可在现场找到热心而专业的服务人员协助处理。

目前,携程已在北京、上海、广州、深圳、成都、昆明、西安、重庆等地12个机场安排服务人员,将为众多旅客提供现场救援服务。据悉,到明年3月底,可完成全国Top20机场的覆盖。

“试点期间,这项创新服务切实帮助到了很多在机场碰到紧急事件的旅客,获得了客人一致好评,也增强了我们的信心。未来我们将不断扩大线下服务的覆盖范围,让更多的旅客放心购票,出行无忧。”携程机票事业部高级总监戴蓓芸表示。

作为网络机票预订平台,以往携程的人工服务主要通过网络、电话等线上渠道。机场驻场服务的延伸将携程的客服人员派到旅客身边,是携程全面升级线下服务的体现。

来源:新闻晨报

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